Omnichannel é a possibilidade de fazer com que o consumidor não perceba diferença entre o mundo online e o offline. Além disso, devido à pandemia do coronavírus, o atendimento Omnichannel é centralizado o que auxilia o usuário a ter a melhor experiência possível. Por exemplo, uma produtiva conversa com a empresa, mesmo quando o contato ocorre em diferentes plataformas online. Assim, é fundamental descobrir a importância da experiência do cliente com atendimento Omnichannel.
Nosso time de redatores pesquisou a fundo o tema
Estamos aqui para ajudar. Por isso preparamos esse material para entregar dicas práticas que estão dando certo. Mas, para entender melhor a relevância do Omnichannel, é importante saber um pouco mais da sua história e outros insights que o tornam tão relevante nos tempos atuais.
Por isso, nós estudamos mais sobre a Transformação Digital, o consumidor tecnológico e também separamos aqui os pontos importantes para repensar o mindset do seu negócio quando falamos em experiência do cliente centralizada.
A Transformação Digital e o consumidor tecnológico
Muitas organizações já alteraram o seu mindset e, assim, buscam maneiras de proporcionar uma melhor experiência para esse novo perfil de usuário, o tal consumidor tecnológico.
A Transformação Digital é nome dado a essa mentalidade que as empresas adotam para serem mais modernas e fazerem parte dos avanços tecnológicos da Era Digital. Atendendo, então, as demandas do consumidor tecnológico.
Tais consumidores são aqueles que mudaram seu comportamento e sua rotina devido aos avanços tecnológicos que nunca param. Afinal, quem é que não mudou a rotina e o modo de pensar devido ao celular e outros dispositivos?
Pensando desta forma, os empreendedores do século XXI devem sempre entender o fenômeno da transformação digital. Na sequência se modernizarem e adotarem a tecnologia como instrumento a favor da agilidade. Sendo assim, a importância da experiência do cliente com atendimento Omnichannel está na facilidade de comunicação e na viabilização de consumo para o cliente.
Insights para a melhor Experiência do Cliente através do Omnichannel
Já em 2018 era apontado pela Revista Forbes, baseado em um estudo próprio, que a experiência do consumidor era um dos aspectos mais importantes para se destacar no mercado e ganhar da concorrência.
Nas conclusões do mesmo artigo, o autor compartilha alguns insights pelos quais o atendimento Omnichannel já era tão requisitado e podemos ainda refletir os motivos pelos quais prosperou ao que conhecemos hoje:
- Todas as interações e dados precisam estar em um só lugar:
O cliente pode entrar em contato com uma empresa para obter suporte no chat ao vivo. A próxima vez ele estará no telefone. E um tempo depois disso, o mesmo cliente usa a mensagem instantânea para se conectar com a empresa. Mesmo que as interações tenham vindo através de diferentes canais, a pessoa que está interagindo com o cliente deve vê-los como uma longa e única conversa.
- Para o cliente, é tudo uma grande equipe:
Os clientes não se importam com qual departamento falam quando precisam de ajuda. Eles só querem ter suas perguntas respondidas e seus problemas resolvidos. Uma empresa pode ter equipes diferentes, mas o cliente não se importa. Como mencionado acima, a solução é trazer todas as interações e dados em um só lugar. Quando a tecnologia não funciona em conjunto, nem as equipes. Quando as equipes não pode
- Crie consistência em seus processos para criar consistência para o cliente:
Quando as empresas ficam grandes, elas geralmente têm várias equipes com vários processos. Isso pode se tornar dolorosamente frustrante para os clientes que acabam falando com pessoas diferentes em diferentes departamentos. Pode haver informações e explicações conflitantes. Isso leva à confusão e, muitas vezes, a uma perda de confiança. Em última análise, isso pode levar à perda de negócios.
Nunca se esqueça que as empresas até podem definir as promessas da sua marca, mas é sempre o consumidor que decidirá se ela entregou ou não o que foi prometido!
A Experiência do Usuário e o atendimento Omnichannel
A Experiência do Usuário, no mercado de comunicação e design, é conhecida pela abreviação em inglês UX (User Experience). Quando falamos em UX, falamos não apenas da experiência daqueles que finalizam a compra, mas também daqueles que de alguma forma entraram em contato com o seu produto e poderão gerar algum resultado de venda direta ou indiretamente.
Com a pandemia do coronavírus a experiência do cliente tornou-se majoritariamente virtual. A partir disso, toda a comunicação e atendimento ao cliente passou a ser associada ao UX, ou seja, à experiência do cliente como um usuário na Internet.
Entretanto, a demanda por um atendimento rápido, prático e eficiente pode vir de todos os lados. Assim, encontramos a tentativa de contato através das redes sociais – Facebook, Instagram, Twitter -, chat do website, atendimento telefônico, WhatsApp, entre outros.
Por isso, não podemos deixar de pensar que o atendimento Omnichannel é uma das formas de promover a melhor experiência do usuário com o seu produto ou serviço.Você sabia que há a possibilidade de registro das informações em um único canal?
Diversas plataformas de atendimento já integram as redes de contato com o cliente e oferecem, inclusive, a exportação de relatórios com dados que contribuem para a adoção de melhores práticas e tomadas de decisão de acordo com a demanda da sua empresa!
Omnichannel e boas práticas da MOOVpay
Se falamos da importância da experiência do cliente com atendimento Omnichannel é por que temos aprendido muito com isso! Como todo avanço tecnológico, a MOOVpay não poderia estar de fora. Por isso, nosso atendimento Omnichannel ao cliente conta com:
- Suporte 24h oferecido por meio de atendimento robotizado via chat on-line;
- Atendimento telefônico com URA;
- Agentes no WhatsApp; e
- Interação pelo Instagram, Facebook, Twitter, YouTube e Linkedin!
Lembrando que a interação vem de TODOS os lados, a MOOVpay ainda conta com todas as informações organizadas e centralizadas em uma mesma plataforma de gestão do atendimento ao cliente!
Fique ligado em mais conteúdos para o sucesso do seu negócio aqui no Blog da MOOV e nos nossos e-books que apresentam de tudo e mais um pouco para seu empreendimento prosperar na Era Digital!
Ilustrações gentilmente cedidas por FREEPIK